(メモ)返品したいが運送業者に電話がつながらない(amazon)。

「布団にカビがはえた!」
「干さないから、カビが生える。自業自得だ」

セガレが布団の不具合を訴えてから早1年。
以降、たまには布団を干していたようだが、さすがに布団そのものがへたり、購入する事にした。

布団やマットレスは、何を基準に買ったら良いのか、よく分からない商品だ。同じ布団であっても、べらぼうに高額なものからひどく安価なものまで様々で、その値段の違いがはっきり理解しがたい。

カツオやキュウリを選ぶのとはわけが違うのだ。家具屋やホームセンターで寝てみたり、説明を聞いたりしてはみたが、謎と混乱は深まるばかりであった。

そこで、販売実績とブランド及び口コミによる適当な検討を重ねた結果、マニフレックスのイタリアンフトンという布団を購入することにした。イタリアとフトンが何の関係があるのかわからないが、ある意味ふざけた名前のその布団は、どこで購入しても同じ値段らしかった。

スマホで注文できる気軽さから、結局amazonで購入したのだが、梱包材に問題があったのか、はたまた配送過程に問題があったのか、届いた品物は「セリエAでハゲしく蹴り回されたに違いない」と思われる状態で到着した。生地が露出し、一部汚れている。何てイタリアンなんだろうか。
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1ヶ月以上荷物が届かないことに我慢はできても、さすがにこれでは受け取れない。

夜9時、amazonのサイト上から「amazonのカスタマーサービスセンターに連絡」を選択、「おすすめの連絡方法」から「電話」のボタンを押した。

わずか5秒もしないうちに、携帯電話に着信があり、1分ほど待ってからオペレーターに繋がった。

「イタリアンフトンがどれほどイタリアンだったか」を説明すると、その場で交換品送付の手配が終了してしまった。到着予定日も同じ電話で確定し、返品方法の案内の後、終話。全体で5分も話していなかった。

あまりに早い対応に、脇で見ていたセガレも、「amazonスゲー」と舌を巻いた。

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先日、amazonの売上が1兆円を超えたと報じられた。国内の小売大手の多くが減少する中、前年対比では30%増だといい、恐ろしいまでの伸び率だ。

また、その売上の4割が第三者からの委託による販売だという。「道の駅」の直売所に例えれば、amazonは直売所そのものであり、農家の商品を置いて、代理で店頭で販売しているわけだ。

道の駅やスーパーと決定的に異なるのは、amazonは売り手でありながら、商品が自らの目の前に無く、顧客と直接会話をしないことだ。

売りたい人の商品を、梱包された状態で倉庫(フルフィルメントセンター)に預かり、webの指示でそのまま顧客に発送する。簡単に考えると、われわれはamazonの倉庫にある品物の発送指示を、amazonのサイト上でボタンを押すことによって行っているだけだ、ともいえる。

今回のフトンで言えば、梱包は第三者であるマニフレックスが行い納品している、ということなのだろう。

しかし梱包を誰が行ったにしても、売主の責任は免れないのではないか。‥と思いながらも、運送会社の存続に影響を及ぼすほど売上規模が拡大してしまったネット通販会社の、その商品管理の困難さは、想像をはるかに超えている。

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イタリアンフトンの交換品は翌々日に到着。やはり、もともとの梱包材が薄く、運送には適さない素材であるようだった。
今回も多少包装に破れはあったが、商品自体許容できない状態では無かったので、そのまま受領。

一方、メールで返品集荷の連絡として指定されていたのは、佐川急便のフリーダイヤルだったが、困ったことに、これが全くつながらない。2日で20回かけたのだが、一度もつながらなかった。

「1ヶ月以内に返品できない場合、クレジットカードに請求されます」と案内されているのに、集荷の依頼ができないのでは、2重に課金されてしまう。

居間に立てて届いたまま置いてあるフトンを横目に、あらためてamazonのカスタマーサービスセンターに電話をしてみた。

amazonの対応は素早い。今度も即座に電話がかかってきた。(佐川急便の返品窓口に)つながらない苦情は多いようで、オペレーター曰く、「パンクしている」とか。私の住所から地元の集配センターの番号を調べて教えてくれた。

佐川の集配センターそのものはあっけなくつながり、住所と電話番号、希望時間を伝えて終わり。即日集荷され、返品作業は滞りなく完了となった。

それにしても、つながりにくい事を知得した時点で、即時webとメールの案内を変更すべきではなかったのではないか。

amazonのカスタマーサービスセンターの対応は、とてもよい。CRMの仕組やコールセンターの対応は評価に値するものだ。しかし、たとえ破綻をきたしているのが物流他社だとしても、顧客はその内容も含め一貫してamazonの対応だと感じる。

今年、1月から今日までamazonから購入したものは数知れず。炭酸水からシェービングクリームといった細かなもの含め、購入履歴をみたら23点あった。

ネット通販各社が軒並み速さとサービスを競い合う今、これからもamazonでものを買い続ける理由は薄くなりつつある。

明日からPrimeDay。
amazonは、運送会社の変更に伴う混乱を、今後どのように収束させていくのだろうか。

※購入したイタリアンフトンは、適度な硬さで厚みもあり「買って良かった」とセガレ評。結局、あわせてマニフレックスの枕も注文。


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by bunkasaba | 2017-07-09 12:23 | 生活 | Trackback | Comments(0)