Amazonの荷物は、いつ届くのか。

先日、「お届け済み」のステータスとなっている本が、どこにも届いていなかった。

Amazonを使い初めて早20年。「謎の液体が漏れて配達不能になった」ことや、「理由不明の配達遅延」が発生したことはあるが、完全な不達は、初めてである。

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郵便受けにも、玄関にも、あらゆる場所を確認してもない。お隣は違う苗字だし、一体、どこに届いたのだろう。

AmazonのHPによれば、家族や同居人に確認して、それでもなければ配送会社に聞け、と言う。

チャットでも、電話でも、この図と同じことを繰り返される。きっと、簡単に見つかることが多いのだろう。

私の場合は、郵便受けにも玄関先にも、どこを探してもなかった。

自分自身、仕事でフロント対応をすることも多いので、極力問い合わせなんかしたくない。人の話は聞くのも、逆に言うのも疲れるのである。

ともあれ、届いていないのは事実だし、明日になると聞くのも面倒になりそうで、問い合わせることにした。

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注文名からたどると、配送業者がAmazonの場合は、カスタマーサービスで対応すると書いてある。

「カスタマーサービスへ連絡」を押して、やっと電話にたどり着いた。ここまでの階層は、やや深くて、わかりにくい。

チャットの問い合わせが推奨されているのは、極力、電話対応を削減したいからだ。

メールとチャットでしか受け付けない会社も多い昨今、電話対応を残すAmazonは、まだ良心的だと言えるが、本心は電話窓口を閉じたいに違いない。

実際に、数年前はいくら探しても電話できなかったから、実際に閉じたことがあったのかもしれない。

だが、これだけ大量の商品を全国に日夜配送していれば、誰のせいか判然としない誤配や不達も多いだろう。

仮に電話の窓口が無くなったら、Amazonの評判はたちまち地に落ちるかもしれない。コスト削減や生産性向上と顧客満足度は、常にトレードオフの関係だ。

Amazonで推奨する「チャット」は、紋切り型の回答を返ってくるだけで、聞くだけ時間の無駄だった。

「今すぐ電話をリクエストする」ボタンを押して、自分の携帯電話番号を入力し、電話を待つ。何年か前と同様、電話は、すぐかかってきた。

担当の女性は、「注文をキャンセルするか、再送することを選びますか。それとも、時間はかかりますが、このままどこに配達したか調べますか」と、聞いた。

間違ったところに配達しているなら、それを教えてもらえば済むことである。隣なら、明日にでも聞いてみるだけだ。

「調べて欲しい」と言った後、しばらくして男性のオペレーターに担当が変った。「私の家の郵便受けには、××と書いてあるか」という。

以前に配達したときの写真をデータベース化され、こんな時のために生かされているのだろう。

「そうだ」と回答すると、「配達店に確認して、後で必ずお電話します」ということだった。

結局、配達店とのやりとりがどうだったかは分からずじまいのまま、「同じものを再送します、仮に同じものが届いても返送不要です」ということになった。

「丁寧な対応、ありがとう。助かりました」

お礼をいい、終話。

配達店との確認の結果、何らかの理由で「商品が逸失した」と判断されたのだろう。

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結局、翌日、翌々日と、心配した通り「配達済みで届かなかった本」も別に届き、同じ本が2冊手元に残ることとなった。もう返品できない処理となっていて、妙な罪悪感が残った。

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この後、本を1冊、キーボードを1つ注文したのだが、なぜか、すべてヤマト運輸での発送だ。一度、不達が発生したら、自社の運送網ではなくヤマトを使うのだろうか。考え過ぎなのかも知れないが。

ちなみに、購入した「天気の図鑑」という本は、小学生向けの本であるらしく、すべての漢字に読み仮名が振ってあった。平易すぎてつまらないということはまるでなく、写真や図が多く、気象への素朴な興味が沸く、分かりやすい本だった。